عندما تسوء الأمور، من المهم أن تعرف كيفية التواصل مع عملائك بشكل فعال. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تقديم خدمة عملاء رائعة أثناء الأزمات. على مدار الأشهر الماضية، كانت الشركات الصغيرة تكافح مع آثار جائحة COVID-19.
أثناء المواقف الصعبة، من المهم أن تكون شفافًا وأن تتواصل بشكل استباقي مع عملائك. خلال الأزمة، يكون الأشخاص الأكثر تضرراً هم العملاء، الذين استثمروا في الشركة ويعتمدون على منتجاتها أو خدماتها ليقضوا يومهم.
لأن الأزمة تسبب اضطرابات في العمل، فغالبًا ما يميل العملاء إلى الشعور بالغضب والخوف والتوتر. هذا الأمر يحدث عندما يلتقطون هواتفهم أو يجربون قنوات أخرى للتحدث إلى ممثلي خدمة العملاء في الشركة.
أهم النصائح لتقديم خدمة عملاء جيدة خلال الأزمات
زيادة عدد موظفي مركز الاتصال الخاص بك
يمكن أن يكون لمراكز الاتصال معدلات عالية من الاضطراب ولكن خمن ماذا – هناك المزيد من الأشخاص يبحثون الآن عن دور للحصول على أموال لأنفسهم والحصول عليها خلال هذه الأزمة. على الرغم من أن الاستثمار في العديد من الشركات مقيد، إلا أنني متأكد من أن الكثير من الشركات الكبرى ما زالت قادرة على الاستثمار ويمكنها زيادة عدد الموظفين لتحقيق ذلك.
إدخال نوبات عمل أكثر من الأوقات المُعتادة
قم بزيادة أوقات الدعم الخاصة بك وتشغيل أكثر من وردية واحدة لدعم عملائك لفترة أطول. سيعطي هذا لعملائك نافذة زمنية أكبر للعمل معك وحل مشكلاتهم. خلال الأزمات يكون الضغط أكبر على خدمة العملاء ويكون عُملائك في حالة إضطراب بعض الشيء وبالتالي فإنهم يبحثون عن ما يستطيع أن يُعطيهم بعض الهدوء.
كن إيجابياً ولديك قدر كبير من التفاؤل
قد يبدو هذا بسيطًا جدًا ولكنه يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً. عندما يشعر فريق الدعم بالضغط، فمن الشائع استخدام لغة سلبية بشكل افتراضي، مثل “لا يمكنني الحصول على هذا المنتج حتى الشهر المقبل”. في حين أن هذا قد يكون صحيحًا، إلا أنه قد يتسبب في زيادة التوتر والقلق لعميلك.
حاول استخدام لغة إيجابية بدلاً من ذلك. على سبيل المثال: “من المنتظر أن يتوفر هذا المنتج الشهر القادم. هل تريد مني أن أطلبه الآن لأتأكد من أنه سيتم شحنه إليك لحظة توفره؟ ” يمكن أن يؤدي هذا التحول الصغير في اللغة إلى محادثات أكثر هدوء وعملاء أكثر سعادة.
قُم بالارتقِاء بمستوى تقنياتك
تتمتع كلاً من قنوات الهاتف ودردشة الويب بدعم جيد الآن للروبوتات الآلية. استخدم هذه للمساعدة في تأهيل الدعم المطلوب. يمكن أن تستجيب الروبوتات لبعض متطلبات العميل بالكامل، ويمكنهم تسليم العملاء إلى وكيل مركز اتصال حقيقي لتلك المشكلات الأكثر أهمية حيث لا يتمكن الروبوت من حل المشكلة.
استخدم تقنية معاودة الاتصال لاستدعاء العميل مرة أخرى
استخدم الروبوت لتقدم لعملائك خدمة معاودة الاتصال ثم اتصل بهم، بدلاً من انتظارهم على الهاتف حتى تصبح متاحًا. هذا الأمر سوف يجعل العُملاء في حالة من الارتياح نظراً لأنهم قد حصلوا في النهاية على القدر المناسب من التقدير.
ضع خطة وكن هادئًا
منذ البداية، من الضروري وضع خطة والتزام الهدوء. عندما تتواصل مع عملائك، فأنت تريد أن تبدو واثقًا ومطلعًا. يحتاج عملاؤك إلى سماع أن لديك سيطرة على الموقف وأن عملك متاح لمساعدتهم. تجنب اتخاذ قرارات متسرعة ومندفعة خلال هذا الوقت. تأكد من مراعاة جميع خياراتك وكن منفتحًا لتغيير الخطة مع تطور الموقف. أنت لا تريد أن تحبس نفسك في موقف يصبح لاحقًا غير ذي صلة.
قم بإنشاء مستند “مصدر الحقيقة”. يجب أن يشمل ذلك: أدق المعلومات عن تأثير الأزمة، أي تحديثات للسياسة، مؤشرات اللغة لاستخدامها مع العملاء الحساسين، أرقام الاتصال بفريق الاستجابة حسب المنطقة، إلخ. يجب أن يكون هذا المستند في متناول الجميع في فريق خدمة العملاء لجعل التواصل مع العملاء أكثر وضوحاً.