9 نصائح لكبفية الحصول علي خدمة عملاء أفضل

aliexpress black friday

إن كل الأعمال تقريبًا تقدم خدمة العملاء. سواء كان ذلك فريق خدمة مخصصًا أو مجرد مالك يرتدي قبعة خدمته. ولكن كونك عميل، فهدفك عند التحدث إلى خدمة العملاء هو نفسه عادةً – لحل مشكلتك أو الحصول على ما تحتاجه بسرعة وفعالية.

 أنت تتعامل في معظم الحالات مع خدمة العملاء لوجود خطأ ما، والذي ربما جعلك غاضبًا أو منزعجًا أو بحاجة إلى التنفيس عن نفسك. ومع ذلك، فمن المهم أن تتذكر أنه من المحتمل أن الشخص الذي تتحدث معه ليس له علاقة بمشكلتك ويريد فقط مساعدتك في حلها.

وقد يكون من المحبط للغاية التواصل مع خدمة عملاء الشركة دون الحصول على الحل المطلوب.

ومع ذلك ، هناك بعض الطرق التي يمكنك ، كعميل ، استخدامها للحصول على خدمة عملاء رائعة. وستسلط هذه المقالة الضوء على بعض القواعد الأساسية التي يمكنك استخدامها في سعيكم للحصول على خدمة عملاء أفضل.

aliexpress black friday

1- ابحث عن مشكلتك

 من المفيد عادةً البحث في مشكلتك عبر الإنترنت ومعرفة ما إذا كان أي شخص آخر يواجه مشكلة مماثلة أو ما إذا كان أي شخص آخر قد تفاعل مع الشركة بشأن هذا النوع من المشكلات من قبل وذلك قبل الوصول إلى خدمة العملاء.

aliexpress banner

تقدم بعض الشركات (بما في ذلك أمازون (Amazon) و وول مارت (Walmart) و إيباي (eBay)و شي إن (SHEIN)وغيرها) للعملاء مساعدة شاملة وأقسام الأسئلة الشائعة، مع حلول لمعظم المشكلات التي قد يواجهها العملاء.

يمكن أن يوفر لك البحث العديد من الفوائد:

aliexpress black friday
  • إذا واجه شخص ما المشكلة وحلها، أو قدم أشخاص آخرون اقتراحات، فستتمكن من توفير الوقت من خلال تجربة هذه الاقتراحات وربما حل مشكلتك دون الحاجة إلى خدمة العملاء على الإطلاق.
  • سوف تتسلح بمعلومات حول ما إذا كانت هذه مشكلة واسعة الانتشار، وما نوع المعلومات التي سيطلبها منك ممثل خدمة العملاء.
iherb banner

2- كن مستعدا

خذ بعض الوقت قبل الاتصال بخدمة العملاء لتدوين بالضبط ما تحتاجه منهم، سواء كانت نقاط متعددة من المعلومات، أو إصلاحًا لمشكلة معينة.

إذا كانت لديك مشكلات متعددة في خدمة العملاء، فأنت بالطبع تريد التأكد من أنك تتذكر متابعة جميع النقاط ولست بحاجة إلى معاودة الاتصال.

أيضًا ستحتاج إلى المعلومات التي قد تطلبها منك خدمة العملاء، مثل رقم حسابك أو رقم التعريف الشخصي أو كلمة المرور.

أيضًا ستحتاج إلى قائمة نقطية واضحة لما قمت به حتى الآن وما هي المشكلة المحددة، من أجل شرح المشكلة بوضوح والحصول على رد واضح من وكيل خدمة العملاء.

وقد يؤدي عدم وجود جميع المعلومات المطلوبة أو الفهم الواضح للمشكلة إلى ضياع مكالمة أو تفاعل، في حال احتجت إلى المغادرة وجمع معلومات إضافية.

aliexpress banner

3- كن واضحًا ومفصلاً قدر الإمكان بشأن ما تحتاجه

وهنا لست أقصد التفسيرات اللفظية ولكن تجنب استبعاد الحقائق المهمة التي قد تساعد وكيل خدمة العملاء على فهم المشكلة التي تحتاج إلى حلها.  فسيكون من الأسهل عليك الحصول على الخدمات التي تبحث عنها ، إذا كنت واضحًا بشأن ما تحتاجه. يمكنك أيضًا محاولة تجميع رسائلك لتقليل الالتباس.

كن واضحًا للغاية في ماهية مشكلتك وما الحل الذي تريده. لا تقم بتضمين معلومات إضافية ليس لها تأثير على حل مشكلتك.

Booking.com

لن يكون العديد من الأشخاص مستعدين لإجراء مكالمة أو تفاعل وسيقدمون الكثير من المعلومات ، الأمر الذي قد يكون محيرًا ويفقد التفاصيل الأساسية للمشكلة الفعلية. إذا كانت المعلومات التي تقدمها لا تساعد في شرح الموقف المحدد أو ما تريده لحل المشكلة، فلن تكون هناك حاجة إليها ما لم تطلب خدمة العملاء ذلك.

4- كن متعاطفا، وتحلى بالصبر واستخدم تقنية القاعدة الذهبية

حاول دومًا أن تكون متعاطفًا وأن تتواصل مع الشخص الذي تتعامل معه. يمكنك إخبارهم أنك تفهم كيف أن عملهم يتطلب الكثير، وفي بعض الأحيان يكون محبط وتكره أن تضيف مشكلتك  إلى قائمة مشاكلهم ، لكنك تحتاج إلى حل المشكلة. والقليل من الإطراء أيضًا سيقطع شوطًا طويلاً.

إن الإنسان يخطئ، وبالطبع كذلك الشركة. لذا من الحكمة أن تأخذ وقتك أولاً ثم وتشرح مصدر مشكلتك  وتتيح للموظف فرصة لمحاولة حلها لك. أيضًا الهدوء هو سمة رائعة لكونك عميلًا جيدًا.

تملي تقنية القاعدة الذهبية أن تعامل الآخرين كما تحب أن يعاملوك. ويمكن أن يؤدي التحلي باللباقة والاحترام والتأدب عند تقديم شكواك إلى الموظف إلى تحسين الخدمة التي تتلقاها.

5-  الامتثال لسياسات المتجر

يمكن للأعمال التجارية بسهولة استيعاب العملاء الذين يلتزمون بقواعدها. على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى إرجاع عنصر، فيجب عليك القيام بذلك خلال فترة الإرجاع ومع تقديم الوثائق الصحيحة.

 

6- تصعيد مشكلتك

إن خدمة العملاء موجودة لمساعدتك، لكنهم أيضًا موجودون لحماية النشاط التجاري واتباع القواعد التي وضعتها شركتهم. وغالبًا ما يعني هذا رفض الطلبات في البداية.

في بعض الحالات أخرى، قد تجد أن وكيل خدمة العملاء قد فشل للتو في فهم مشكلتك أو لا يشعر أنه يمثل مشكلة بالنسبة لهم لحلها.

لا تأخذ دائمًا برفض  الإستجابه . فإذا رفضت خدمة العملاء المساعدة، أو استغرقت وقتًا طويلاً للمساعدة أو لم تحصل على ما تريده، وشعرت أنه طلب معقول، فيجب أن تطلب تصعيد المشكلة إلى مدير أو وكيل خدمة عملاء أقدم.

ومن المحتمل أيضًا أن ممثل خدمة العملاء من الدرجة الأولى ليس لديه السلطة ببساطة للقيام بما تريد، لذلك يمكن أن يكون التصعيد هو أسرع طريقة لحل الأمور من خلال التعامل مع شخص يمكنه فعلاً مساعدتك في حل مشكلتك.

7- سجل تفاعلاتك

بإمكاني أن أكون مفيدًا في تسجيل كل شيء حتى تتمكن من المتابعة لاحقًا إذا لزم الأمر. إنه لأمر رائع أن يوافق وكيل خدمة العملاء على إصلاح شيء ما أو استرداد الأموال أو المتابعة لاحقًا. ومع ذلك فيمكن أن تكون هناك مشكلات أو مشكلات تتعلق بسوء التواصل خلف الكواليس والتي ينتهي بها الأمر مع استمرار المشكلة وعدم وجود سجل يفترض حلها.

إذا كان ذلك ممكنًا ومسموحًا به في منطقتك، يمكنك تسجيل المكالمة أو المحادثة بحيث يكون لديك سجل بما تم الاتفاق عليه ، حيث قد لا تحصل دائمًا على نفس وكيل خدمة العملاء إذا كنت بحاجة إلى الاتصال مرة أخرى في يوم آخر.

ستجد أيضًا أنه إذا أبلغت شخصًا ما بأنه يتم تسجيله بشأن هذه المشكلة، فستحصل على معلومات أكثر صدقًا ودقة حيث يصعب على الأشخاص التراجع عن كلمتهم أو القول إن شيئًا معينًا لم يتم التعهد به.

راجع كل نقطة تريد حلها واحصل على تأكيد شفهي أو كتابي بإيجاز في نهاية تفاعلك مع خدمة العملاء ؛ وهذا يساعد علي ضمان طريقة سريعة للحصول على التأكيد والتشغيل السهل لاحقًا.

8- احصل على تفاصيل المتابعة

يجب أن يؤدي أي تفاعل لديك مع خدمة العملاء إما إلى حل مشكلتك على الفور أو اتخاذ إجراء من قبل الشركة. على سبيل المثال، تأكد من حصولك على رقم التذكرة، أو التواريخ المقدرة التي يجب حل الأمور فيها، أو أي معلومات أخرى مطلوبة للمتابعة لاحقًا إذا لم يتصل بك أحد أو بقيت مشكلتك دون حل.

سيسمح لك رقم التذكرة بالاتصال بخدمة العملاء مرة أخرى ولن تضطر إلى المرور بالعملية برمتها مرة أخرى، حيث يجب أن يتم وضعها جميعًا في التذكرة ليسهل الوصول إليها من قبل وكيل خدمة العملاء الجديد.

كما يسمح لك بتعيين التذكيرات في تقويم هاتفك لضمان عدم نسيان مشكلتك.

9- لا تتراجع

في بعض الحالات ، قد تكون مخطئًا ؛ قد لا تكون الخدمة أو الميزة ممكنة بالنسبة لك أو لنوع حسابك ، وهذه هي نهاية التفاعل. ومع ذلك ، إذا كنت تعتقد أن شركة ما فشلت في تقديم ما وعدت به أو كان ينبغي تسليمه ، فلا داعي للتراجع ويمكنك الاستمرار في التصعيد أو مناقشة المشكلة مع العميل

حاول تصعيد مشكلتك إذا لم تصل إلى أي شئ مع الوكيل الحالي وإذا لم يساعد هذا التصعيد أو لم يحدث شئ، فاستخدم القنوات الأخرى للاتصال بخدمة العملاء – الاتصال والبريد الإلكتروني واستخدام الدردشة عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي وحتى مواقع مراجعة العملاء للحصول على الدعم الذي تبحث عنه.

قد يكون الوكلاء المختلفون على استعداد لتقديم مستويات مختلفة من المساعدة أو لديهم مستويات تفويض مختلفة.

الخاتمة

تذكر هدفك والتزم بذلك عند التعامل مع خدمة العملاء ،. في معظم الحالات، يكون لديك مشكلة وتريد حلًا؛ هذا يتطلب منك أن تظل واضحًا في كل من المشكلة وما ستقبله لحلها.

لست مضطرًا لقبول ما تجيب به خدمة العملاء، وغالبًا ما تحتاج إلى الدفع أو التصعيد للحصول على ما تحتاجه. حافظ على تفاعلاتك خالية من المشاعر مثل الغضب أو الإحباط. تحلى بالتعاطف ، وتحلى بالصبر ولا تنس استخدام تقنية القاعدة الذهبية.

aliexpress black friday