نحن نعلم جميعًا بأن توفير خدمة عملاء استثنائية هو الهدف المعلن لكل مؤسس خاص بشركة أو موقع أو هيئة عمل معينة وذلك بغض النظر عن حجم الشركة أو صغرها في السوق.
ومن المعروف بأن العملاء أكثر ولاءً للشركات التي تعاملهم على أنهم أكثر من مجرد رقم وتمنحهم الأهمية المطلوبة في كافة المعاملات الخاصة بهم.
وللأسف فإن هذا الأمر قد لا يتواجد بالصورة المطلوبة نظراً لحجم الروتين اليومي الذي يمر به الأشخاص وبالأخص في الشركات الكبرى. خدمة العملاء هو جُزء ضروري في نجاح المؤسسات والشركات الصغرى والكبرى.
خدمة العملاء هي نقطة رئيسية في التميز بين الشركات خاصة في عصر وسائل التواصل الاجتماعي حيث يتم نشر التفاعلات السلبية على الفور ليراها العالم والتي يمكن أن تنتشر بسرعة وتتسبب في عدم إقبال العُملاء على تلك الشركات فيما بعد.
أكدت الأبحاث والتقارير إلى أن الشركات يمكنها تحسين أداء خدمة العملاء من خلال الاهتمام بمُتطلبات العُملاء وراحتهم بأفضل صورة ممكنة.
من خلال تقديم المزيد من التعليقات والأوامر والتقدير لموظفي خدمة العملاء، كما يمكن للشركات مكافأة وتشجيع السلوك الذي يؤدي إلى نتائج ممتازة للعملاء وتجربتهم مع الشركة.
على المدى الطويل، سيسمح هذا لشركتك بالبقاء والازدهار. ومع ذلك، فإن تطوير خدمة عملاء لا يُعتبر بالمهمة السهلة.
ويجب عليك أن تضع الخطة المثالية التي تُساعدك على إتمام ذلك من خلال تطوير الخدمة والحصول على أفضل تجارب للعملاء.
أهم الخطوات التي تُساعد على تطوير خدمة العملاء
1. تحليل احتياجات العملاء
تتمثل الخطوة الأولى نحو بناء استراتيجية قوية في فهم احتياجات جمهورك والعملاء القادمين إليك هي تحليل الاحتياجات والمتطلبات الخاصة بهم باستمرار من خلال فريق العمل الخاص بك والذي يتمثل في خدمة العملاء.
هذا الأمر يعتبر مهم للعديد من الأسباب، حيث أنك لا تريد إضاعة الموارد على الخدمات التي لا يهتم بها عملاؤك. بدون فهم ما يريدون، فإنك لن تتمكن من تلبية احتياجاتهم.
لذلك، كيف يمكنك الحصول على نبض لعملائك؟ من خلال تدوين الملاحظات والبحث خلف أسئلة الجمهور واستفساراته الدائمة. تعد مجموعات التقييم وبطاقات التعليقات واستطلاعات الرضا جميعها طرقًا رائعة لتقييم احتياجات عملائك.
2. حدد أهدافك من خدمة العملاء
بمجرد تحديد ما يريده جمهورك، يجب أن تجد طريقة لإرضائهم. واحدة من أسهل الطرق للقيام بذلك هي تحديد بعض أهداف الموظفين التي يحتاج إليها العملاء بشكل دائم.
إذا كان الهدف من تلك الخدمة هو الرد على العملاء بسرعة، فلابد أن تكون أولوياتك في خدمة العملاء هو تعيين الأشخاص المسؤولين عن توفير تلك الميزة للجمهور وهي الرد بسرعة قياسية.
يجب عليك قياس الخدمة المطلوبة بعد استطلاع الجمهور والحرص على تطبيق ذلك من خلال خدمة العملاء.
قد يكون لديك العديد من الأهداف في الشركة، لذلك يجب عليك ترتيبها من الأهم وفقاً لرؤيتك وطلب العُملاء وبالتالي فإنك سوف تسعى إلى تطبيقها من خلال موظفين خدمة العملاء لديك.
3. احتفظ بكلمتك والوعود الخاصة بك أمام العُملاء
أحرص دائما على الوفاء بكل وعودك التي تمنحها باستمرار للعملاء. قد تبدو تلك النصيحة بسيطة وتقليدية، ولكن هذا لا يجعلها أقل أهمية. هذا صحيح بشكل خاص للشركات التي تعمل على سياسة خالية من العيوب أو تضمن إطارًا زمنيًا محددًا لتسليم طلبات عُملائها.
إذا التزمت بكلمتك أمام العميل، فإنك سوف تتمكن من جذب المزيد من العملاء ببعض العروض المثيرة للاهتمام. على سبيل المثال، يمكن أن تتضمن شركة مكافحة الآفات ضمانًا بأن خدماتها ستبعد الحشرات لمدة أربعة أشهر على الأقل مع الوفاء بهذا الوعد تحت أي ظرف من الظروف.
في حالة الإلتزام بهذا الوعد عند احتياج العميل، فإنك سوف تحصل على ثقة المزيد من العملاء الأخرين
4. تقوية مهارات خدمة العُملاء للموظفين لديك
يُعتبر تعيين الموظفين المناسبين طريقة جيدة لتحسين بيئة خدمة العملاء. بالطبع، هذا لا يعني أنه يجب عليك إهمال التدريب. بعد كل شيء، يمكن للجميع الاستفادة من بعض الإرشادات العملية. في الوقت الحالي، قد تختلف استراتيجيات تطوير خدمة العملاء في مؤسستك.
ومع ذلك، يجب أن يعرف موظفوك بالتأكيد كيفية الرد على شكاوى العملاء واستقبال طلباتهم بحكمة. يجب عليك أيضًا التفكير في تعليمهم كيفية أن يكونوا أكثر استجابة للعملاء.
5. مكافأة الخدمة الجيدة
نحن جميعا نريد أن نكون في موضع تقدير وشكر في حالة أداء الأمور المطلوبة بشكل مميز، وبنفس الفكر فإن موظفوك يشعرون بهذه الطريقة أيضًا. في هذه الحالة، يمكن لبعض التعزيزات الإيجابية وعوامل التقدير التي تمنحها لهم أن تقطع شوطًا طويلاً في تحسين الخدمة التي يقدموها للعملاء.
لهذا السبب يجب عليك التوصل إلى نظام يكافئ موظفيك على الخدمة الجيدة. ستساهم متابعة هذه الاستراتيجية في بناء ثقافة خدمة عملاء قوية.
كيفية تنفيذ استراتيجية خدمة العملاء
على الرغم من أن هذه النصائح يجب أن تساعدك في تطوير استراتيجية خدمة العملاء، إلا أنها ليست دليلًا شاملاً في الإدارة المُحكمة لخدمة العملاء. تتطور هذه الاستراتيجيات دائمًا، لذلك لابد من تجربة الكثير من الأشياء الأخرى التي تسعى بواسطتها إلى التطوير المُستمر في خدمة العملاء.
الشركة الناجحة هي التي تسعى دائماً في البحث عن مصدر أخطائها وتعمل على تصحيحهم حتى لا يحس العميل بنقص في الخدمة التي يحصل عليها.