بينما يجتمع عالمنا لإبطاء انتشار مرض كورونا أو كوفيد 19، واصل مركز الدعم الخاص ببرنامج زوم للمحادثات الإلكترونية Zoom العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لدعم عملائه خلال هذه الفترة غير المسبوقة.
نظرًا لزيادة الاستخدام من الشركات الصغيرة والكبيرة، والطلب المتزايد بشكل كبير من قطاعي التعليم والرعاية الصحية، فقد شهد البرنامج زيادة غير متوقعة في طلبات الدعم والحصول على خدمة العملاء.
يعمل برنامج زوم بشكل دائم أمام محادثات العُملاء ويوفر لهم مزايا عديدة وتسهيلات مُناسبة في الاتصال، تلك التسهيلات تدعم طريقة عمل الشركات الصغرى والكبرى كما تدعم محادثات الأفراد مع بعضهم البعض.
ونظراً للضغط الكبير خلال الفترة الحالية فإن خدمة العملاء تسعى للرد بسرعة كبيرة على استفسارات العُملاء طوال الوقت حتى تمنحهم أفضل تجربة مستخدم ممكنة.
وكي يتم خدمتك بشكل أفضل في الرد على تساؤلاتك ومشكلاتك، فإن برنامج زوم يقدم لك موارد إضافية لخدمة العملاء عبر الإنترنت وروبوتات محادثة لجميع المستخدمين، جنبًا إلى جنب مع إرشادات الدعم الجديدة المدرجة في الموقع الخاص بالبرنامج.
يُمكنك الاعتماد على أي نوع من خدمات خدمة العُملاء التي تُفضلها أو التي تقدم لك الدعم بالطريقة التي تُفضلها.
لجميع مستخدمي الحسابات المجانية والمستخدمين النهائيين للحسابات المدرجة المدفوعة وغيرهم من أصحاب الحسابات المختلفة، فإن موظفين برنامج زوم سوف يكونوا قادرين فقط على توفير وصول غير مقيد إلى مصادر خدمة العُملاء لجميع المستخدمين عبر الإنترنت.
سوف يستمر الموقع في تقديم دعم الويب للمستخدمين المرخصين إلى جانب دعم الويب والدردشة لأصحاب الحسابات الاحترافية في برنامج زوم.
بالإضافة إلى أن البرنامج سوف يستمر في تقديم دعم الويب والدردشة والهاتف لمالكي ومسؤولي حسابات Zoom Business وجميع الحسابات التعليمية الأخرى. إذا كان لديك طريقة محددة أو مفضلة في التواصل فإنك سوف تتمكن من استخدامها بكل سهولة.
بالنسبة إلى جميع الحسابات، فإنه لا تزال هناك موارد اتصال أخرى مع خدمة العملاء متوفرة، مثل الإبلاغ عن السلوك المسيء وتناقضات الفواتير والاتصال بالمبيعات.
الطرق المتنوعة في الحصول على عملية الدعم الفني
سيتمكن مستخدمو الحساب المجاني والمستخدمون النهائيون لأي حساب من الوصول إلى الموارد البشرية لخدمة العملاء عبر الإنترنت وروبوت الدردشة.
يمكن للمستخدمين المرخصين لحسابات Pro إرسال طلب دعم عن طريق الرسائل الإلكترونية من خلال الإنترنت.
يمكن لمالكي ومسؤولي حسابات Business أو Education أو Enterprise أو API الإبلاغ عن طلبات الدعم لـ Zoom من خلال:
التقديم عبر الإنترنت.
تسجيل الدخول إلى البرنامج وتحدد رمز الدردشة في أسفل اليمين في البرنامج أو من خلال طريقة أخرى تتمثل في الاتصال الهاتفي عن طريق إدخال معرف الاجتماع الشخصي ومفتاح المضيف.
يتوفر الوكلاء والمهندسون الفنيون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لتقديم الدعم عبر الويب والدردشة والهاتف، بما في ذلك أيام العطل الرسمية.
مستويات الأولوية في الرد على العُملاء لبرنامج زوم
عند بدء بطاقة دعم مع فريق الدعم الفني في Zoom، سيتم تصنيفها وفقًا لمستويات الأولوية المتاحة في البرنامج وبناء على ذلك يتم الرد على العملاء.
الأولوية الأولى وهي العاجل:
الخدمة “معطلة” أو تشغيل الخدمة متدهور بشدة، أو هناك تأثير غير واضح على الخدمة بسبب خطأ في الشبكة أو مشكلة أخرى في البرنامج مع عدم وجود حلول.
تشمل الأمثلة فشل خدمات الإرسال أو وظائف البرنامج في Zoom. سيوفر Zoom الموارد اللازمة على مدار الساعة لحل هذا الموقف.
الأولوية الثانية وهي الطلبات المُتكررة
تتأثر الجوانب المهمة من الخدمة سلبًا بسبب الأداء غير المناسب للشبكة أو مشكلات البرامج الأخرى. وتتطلب حلول جزئية أو بدون حلول.
سيوفر Zoom موارد دعم فني خلال ساعات العمل العادية لـ Zoom لحل الموقف وموارد إضافية خارج ساعات العمل العادية لـ Zoom حسب الضرورة المعقولة.
الأولوية الثالثة وهي الحالة العادية
المشكلات العامة المتعلقة بميزة أو مجموعة من الميزات. لا يتم إضعاف الأداء التشغيلي للخدمة. سيوفر Zoom موارد دعم فني معقولة خلال ساعات العمل العادية لـ Zoom للمساعدة في حل المشكلة أو توفير حل بديل.
الأولوية الرابعة وهي الحالات المنخفضة
طلب معلومات أو تغيير أحد المزايا أو يحتاج العميل إلى معلومات أو مساعدة فيما يتعلق بقدرات الخدمة أو التثبيت أو التكوين وليس هناك أي تأثير يذكر على عملياته التجارية.
يتم تضمين طلبات المعلومات والمساعدة والميزات المطلوبة. سيتم التعامل مع هذه الطلبات خلال ساعات العمل العادية لـ Zoom.