لماذا تعتبر خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي مهمة جدًا؟
لقد أصبحت خدمة العملاء واحدة من أهم العوامل في عملية اتخاذ قرار المبيعات لعملائك والتي قد تطورت بشكل سريع خلال الفترة الماضية وأصبحت مهمة للغاية.
في الواقع، تشير التقديرات إلى أنه في الوقت الحالي والمستقبل القريب ستكون تجربة العملاء هي العامل المحدد الأول في تحديد السعر وإمكانية البيع بشكل مُتكرر.
لذلك يجب أن تعتني بعملائك لتبقى في الصدارة بين المواقع التي تُنافسك في حجم المبيعات من نفس المنتج أو الخدمات التي تقدمها.
فيما يلي بعض الأسباب التي تجعلك تقوم بالإهتمام بخدمة العُملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والمزايا التي سوف تتمكن من الحصول عليها سواء على الخدمات التي تُقدمها أو المنتجات التي تقوم بعرضها على العملاء، وتتمثل تلك الأسباب في: –
الحصول على مزيد من الأموال
توضح بعض الدراسات الرائعة كيف ينفق العملاء أموال بنسبة 20-40٪ أكثر مع الشركات التي تستجيب لاستفسارات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
عندما تقدم لعملائك الدعم الذي يحتاجون إليه، فإنهم يثقون بعلامتك التجارية ويقدرونها وتؤدي هذه الثقة إلى المبيعات. كما تعلم جيدًا، فقد أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي جزءًا هائلاً من الحياة اليومية للعديد من العملاء.
هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت تلبي احتياجات النصف الأكبر من السوق (الذين تبين أنهم يقضون حوالي 4 ساعات يوميًا على وسائل التواصل الاجتماعي).
لذلك مع الترويج الكبير والذي يشمل جانب كبير من العملاء في السوق، فإنك سوف تتمكن من الحصول على عملاء أكثر وبالتالي مبيعات أكثر وأرباح أفضل من أي وقت قد مضى. اهتمامك بخدمة العملاء يضمن لك جذب قطاع كبير من الجماهير ومزيد من الثقة في شركتك.
طريقة أسهل في التواصل مع العملاء
وسائل التواصل الاجتماعي تجعل خدمة العملاء بسيطة. فكر في القيمة المضافة التي يمكنك تقديمها لعميلك المنهك من خلال توجيهه إلى فيديو مفيد أو صفحة ويب تحل مشكلته.
غالبًا ما تكون الاستجابة السريعة والمفيدة كافية لتغيير الأمور وتحويل مشكلة العميل إلى نهاية سعيدة لكلا الطرفين.
طريقة حل أرخص في التعامل مع العملاء
لا يمكنك قول كلمة “خدمة العملاء” دون استحضار صور لمراكز الاتصال التي تتكلف مزيد من الأموال. إنها الطريقة التي يتم التعامل بها مع العملاء لإدارة تعاملاتهم.
كما أنها باهظة الثمن إلى حد ما، حيث يبلغ متوسط تكلفة التفاعل حوالي 8 دولارات أمريكية. تخفض خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي تكلفة التفاعل إلى حوالي دولار واحد.
مهما كان شكل منهج خدمة العملاء الحالي الخاص بك، فإن وسائل التواصل الاجتماعي تعني زيادة الكفاءة وخفض التكاليف.
إنها أسرع طريقة تقديم خدمة للعملاء
تخيل الانتظار في “الخط” حتى يتم الرد على مكالمتك أو إدخال مجموعة من المعلومات في نموذج بريد إلكتروني لخدمة العملاء. هذا الأمر سوف يجعلك تشعر بالغضب والإحباط، أليس كذلك؟ إذا كنت كذلك، فأنت تخشى تأخر الوقت والانتظار. خدمة عملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي سريعة.
يمكن لعملائك إرسال تغريدة أو تعليق سريع أثناء تواجدهم بالفعل على الشبكات الاجتماعية. يمكنك أن تكون هناك للإجابة على الأسئلة وحل المشكلات بمجرد ظهورها.
إن القيام بالأشياء بهذه الطريقة يُظهر للناس أنك تهتم بصدق بقضيتهم وهذا نصف المعركة لكسب عميل يرضى عن الخدمات التي تمنحها عبر شركتك أو موقعك الإلكتروني.
تمنحك خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الفرصة للتفاعل بسرعة وحكمة، مع فرصة للتفاعلات غير الرسمية بمجرد إنشاء علاقة. ستساعدك قدرتك على تحديد مدى خطورة الشكوى والنبرة الفردية لعملائك على الحكم على أفضل طريقة للتفاعل معهم.
هل يستخدمون الرموز التعبيرية واللغة العامية؟ هل يبدو أنهم يواجهون مشكلة في إيصال رسالتهم إليك فقط؟ ابذل قصارى جهدك لقراءة الفرد والرد وفقًا لذلك. غالبًا ما يُفضل اتباع منهج أقل رسمية في تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، لكن اعرف جمهورك قبل أن تصبح ودودًا للغاية.
هناك أوقات للحصول على احترافية عالية وأوقات قد يؤدي فيها وجود وجه مبتسم في ردك إلى تفتيح الحالة المزاجية وتغيير السيناريو تمامًا.
إذا كنت ترد على عميل ساخط لمساعدته، فلا تتجنب بدء المحادثة باعتذار حقيقي. قول أنك “آسف” لا يعني دائمًا أنك المخطئ. تعامل مع الموقف بنبرة تعاطفيه. تفاعل مع عميلك بأدب واحتراف.
إذا كانت شركتك مخطئة، تحمل المسؤولية وابذل قصارى جهدك لاستعادة ثقة العميل. قد يستغرق الأمر أقل مما تتوقع.
إذا لم تكن شركتك مخطئة، فبدلاً من إلقاء اللوم، انظر ما يمكنك فعله لتدوير الموقف على أي حال. حتى إذا كانت شكواهم تتعلق بشيء خارج عن إرادتك، فإن عرضًا خاصًا وبعض الكلمات الرقيقة قد تقطع شوطًا طويلاً.
أنت لا تعرف أبدًا ما الذي يمكن أن يحول مكبر الصوت غير السعيد إلى عميل متكرر ومشجع لعلامتك التجارية.