قاعدة معارف خدمة العملاء عبارة عن سلسلة من الأسئلة والأجوبة جنبًا إلى جنب مع البرامج التعليمية والتي يمكن للعملاء استخدامها لمساعدة أنفسهم قبل القدوم إلى الدعم الفني. بشكل أساسي، إنها أسئلة شائعة أكثر تقدمًا (الأسئلة المتداولة).
هذا الأمر مفيد لفريق الدعم الفني لأنه لا يتعين عليهم قضاء الكثير من الوقت في التعامل مع نفس مجموعة الأسئلة ويمكنهم بدلاً من ذلك التركيز على المشكلات الأكثر صعوبة؛ هذا مفيد أيضًا للعملاء لأنهم لن يضطروا إلى قضاء كل هذا الوقت في التعامل مع المتاعب النموذجية للدعم عبر الهاتف إذا كانوا قادرين على حل المشكلة بأنفسهم.
الاتجاه نحو الخدمة الذاتية للعملاء يتحرك بسرعة، ونتيجة لذلك تطورت عروض برامج قاعدة المعارف إلى التنفيذ ببساطة.
لذلك ومع هذا الاتجاة السريع في تطوير قاعدة معارف خدمة العملاء، فإن هُناك المزيد من الوسائل والطرق التي قد ظهرت في تلك القاعدة والتي تأتي ضمن أساليب خدمة العملاء، وتتمثل تلك الطرق في الآتي: –
استخدم روبوتات المحادث
الشات بوت هو أحد أبرز الوسائل المُتبعة حديثاً في تقديم خدمة العملاء والتي تعمل على إتمام الاتصال الأولي مع العميل بسرعة كبيرة، لذلك فهي تُعتبر أداة رائعة لعدة أسباب. السبب الأول هو السرعة حيث أنه المكان الأول الذي يبحث فيه العميل عندما يواجه مشكلة.
إذا كانت لديك نافذة منبثقة يمكنها تقديم المساعدة، أو على الأقل تخبره بمكان البحث، فأنت سوف تكون قد حصلت على بداية رائعة في طريق حل مشكلتك.
تعمل روبوتات الدردشة على مدار 24 ساعة في اليوم ويمكنها البحث عن إجابات أسرع من البشر. إذا كانت الإجابات لا تندرج ضمن قاعدة البيانات، فيمكنها منح العميل رقم خدمة العملاء للتواصل السريع من أجل حل المشكلة.
عند اختيار أفضل مزود لبرامج الدردشة الآلية، فكر في الطريقة التي تريد أن يتفاعل بها عملاؤك معه. على سبيل المثال، هُناك نوع من الشات بوت يكون له خيار الظهور على السطح عندما يكون العميل في صفحة الخروج.
يمكن أن يقترح الروبوت منتجات مماثلة والإجابة على أسئلة حول المنتجات الموجودة في عربة التسوق. تعمل بعض أنواع الشات بوت على تسريع العميل للوصول إلى وكيل مباشر. في بعض الأحيان يكون هُناك بعض من الذكاء الاصطناعي المُضاف إلى الشات بوت من أجل تقديم أفضل مساعدة للعميل.
استخدم النص والرسومات لجعل التخطيط الخاص بك واضحًا وسهل الفهم
يجب عليك تصميم قوائم مساعدة منفصلة لأجهزة كمبيوتر سطح المكتب والهواتف المحمولة والتطبيقات. في جميع الأحوال، يجب أن تكون عناوينك واضحة ومختصرة.
تأكد من الحصول على أيقونة “اتصل بنا” واضحة في موقعك الخاص. إذا كانت مُنتجاتك وخدماتك على الموقع الإلكتروني ملموسه (على سبيل المثال، مكيف هواء، أو آلة موسيقية)، فقم بتضمين صور لمنتجاتك المختلفة على الصفحة التي يمكن للعميل التعرف عليها.
إذا كان منتجك عبارة عن خدمة أو برنامج، فإن مربعات النص هي البديل لرسوماتك.
قُم باختبار الطريق من قاعدة المعارف الخاصة بك على أجهزة مختلفة لاختبار قابلية القراءة. تدرب على Android و iOS والأجهزة اللوحية والتابلت وكل شيء بينهما. تذكر، سيكون لدى عملائك مجموعة كبيرة من الأعمار والقدرات والبراعة التقنية.
كلما قلت الفوضى في تنظيم موقعك كان ذلك أفضل. عميلك لديه قدر محدود من الصبر. كلما زادت عدد النقرات والصفحات التي يتعين على العميل التعامل معها، كلما تغيرت حالته المزاجية بشكل أسرع.
قم بمراجعة وتحديث قاعدة المعارف الخاصة بك بانتظام
أنت تقوم باستمرار بتحديث وتحسين منتجك أو خدمتك، ويجب أن تواكب قاعدة المعارف الخاصة بك ذلك. أنت لا تريد أن يتبع عملاؤك الإرشادات القديمة.
بنفس القدر من السوء، قد يكون لديك ارتباط تشعبي إلى طريق مسدود أو فيديو لن يتم تحميله لأنك أصلحت بعض الأخطاء الإملائية قبل أشهر. قم بإجراء عمليات تدقيق منتظمة للعثور على الصفحات الأكثر زيارة والأقل تكرارًا ولماذا.
عند إجراء تغييرات واختبارها التجريبي لمنتجك، اجعل توثيق هذه التغييرات جزءًا من العملية. تأكد من أن فريق الدعم الخاص بك يتعلم من القاعدة، وقم بإصلاح أي تناقضات تظهر؛ من المرجح أن تظهر هذه عند تدريب موظفين جدد وعند إرسال روابط إلى العملاء.
لا تبذل جهدًا كبيرًا في المصطلحات اللغوية المتخصصة في الصناعة
سيكون لديك مستخدمون من جميع مستويات المهارات المختلفة يحاولون مساعدة أنفسهم باستخدام قاعدة المعرفة الخاصة بك. إذا لم يتمكن العميل من فهم الإجابة لأنها ثقيلة جدًا على اللغة الداخلية، فسيقوم بالتقاط الهاتف والاتصال بفريقك التقني، وهو أمر غير جيد.
أنت تريد أن تكون قاعدة المعرفة سهلة القراءة – ليس فقط بواسطتك، أنت الخبير في إبداعك، ولكن من قِبل الأشخاص العاديين أيضاً.
لا تتطلب تسجيل الدخول لاستخدامه
لن يقوم كل من يستخدم منتجك بإنشاء حساب. ولكن حتى إذا كان منتجك قائمًا على الاشتراك ولدى الجميع حساب، فماذا يحدث عندما تنسى كلمة المرور الخاصة بك؟ لا أحد يريد أن يقضي خمس دقائق في إنشاء حساب أو إعادة تعيينه فقط لمعرفة أفضل إجابة هي التبديل بين الإيقاف والتشغيل.
السماح لأي شخص باستخدام قاعدة المعرفة، سواء أراد تسجيل الدخول أم لا. تذكر أن عملائك في عجلة من أمرهم.